“很多消费者不知道来我们‘客户中心’维修手机,而是去找附近的夫妻店维修,以为便宜。其实很多夫妻店的收费比我们客户中心还贵两三百块钱,比如说屏的维修,并且他换给你的可能是一个‘后压屏’,或者就是一套山寨屏。”一家目前势头非常旺的手机公司的手机维修人员向我说道,他所在的地区是内蒙。该手机公司,在呼市仅2家维修中心,在包头4家维修中心。当然他们是很好的了,很多手机品牌是没有自己直属的维修中心的。

这段话里道出了目前手机市场的几大问题:目前主流的手机品牌维修点都非常少,用户找起来不方便,也不知道什么渠道去获得这些维修点的信息,一些热门品牌的维修店,都供不应求,去了,还要排队拿号。所以用户只好就近找一些夫妻店维修。而这些夫妻小店,价格与用料,都十分不透明,并且维修没有保证,大多数并不会给你售后保修期。上面所说的夫妻店价格比手机品牌的客户中心还贵,可能只是在内蒙地区信息极其不透明的表现。不过,多数地区,一些夫妻店是以便宜的价格来吸引客户,特别是对于苹果手机,他们的价格比苹果官方售后可以便宜50%以上,不过,用料不能保证,且没有售后保修。国家规定的维修后的再保期是三个月,像是oppo、vivo这些公司的官方维修中心,都给出了六个月的再保期。但是小店是没有保证的。

目前,国内手机品牌的售后维修有两种方式:一种是像oppo,vivo这种通过自己的客服中心来进行维修的,但数目显然不够,消费者也不容易去找,特别是在一些很大的区域和省会,但它的好处是,对于显示屏主板这些大件,都是直接用原厂的模组替换之后,交还给客户,返修速度快,并提供6个月的再保修期。另一种模式是华为等公司采用的通过第三方授权的手机维修公司来提供服务,这个数量相对来说会多一些,但是,碰到主板等损坏,维修周期比较长,一般要三-五天,并且元器件管理上会存在一些漏洞:这是手机元器件的千变复杂性导致的必然结果。

“其实我们客服中心的维修工程师没有太多技术含量,就是替换,大件和主板都是直接用公司给的原装模组替换,公司不允许我们拆主板。”上面那家目前很火的手机公司的客服中心维修工程师对昌旭说道,“而那些夫妻店的工程师,他们可能真的有一些水平,他们可以维修主板。”

所以,夫妻店虽然不是很可靠,但是它确实解决了不少手机用户的紧急需求,成为手机维修市场重要的一环。现在一些新进入的互联网维修公司,希望像滴滴打车一样,将这些分散的夫妻店整合管理,但是目前还没有看到比较成功的案例,因为这个不像滴滴打车是标准性服务,手机维修是非标准性服务,管理非常困难。目前已有在做聚合平台的公司采用的做法是,平台接单,加盟的维修师傅抢单,维修配件师傅自带,这种方式质量很难控制。

从目前手机维修市场来看,返修最多的就是显示屏,占到维修市场订单的50%以上。很多时候,用户只是把上面的玻璃盖板摔碎了,下面的液晶和触控并没有损坏,所以这就导致了维修市场的混乱。有良心的维修店铺,只收那块玻璃盖板的钱,但是,这个很不容易,因为维修店的师傅自己是不能解拆修理显示屏的,需要拿到专业的加工厂去解拆,然后做后压。“因为更换玻璃盖板工艺比较麻烦,需要高温加热,取下盖板,然后除掉偏光片,除胶,重贴偏光,最后再贴合玻璃盖板成型。所以我们一般都是替换整个模组(维修市场称为屏幕总成)。”“51修”公司CEO袁巍解释。51修是一家新兴的基于互联网模式的手机维修与手机回收公司。

一般来说,这些做屏幕分解与后压的工厂都是小作坊。他们修复后的“后压屏”成为手机维修市场上主要的供应来源,因为拿货成本比苹果原装屏便宜200-300元。所以市场上夫妻店给用户换的几乎都是这种后压屏。当然,比后压屏更差的可能是山寨屏。而对于这些,普通消费者现场是很难辨认的。

“目前这些作坊只愿意修理苹果的显示屏,因为苹果用户基数大,容易2次销售,另外,它本身价值也高。对于国产手机的屏幕总成来说,由于价值低,单款使用人少,愿意去做分离后压屏的作坊不多。这些做分离后压屏的公司多半是小作坊的形式,单件制作费用大概在80元左右。”他透露。由此某些夫妻店可以赚两次钱:收取消费者整个显示模组的钱(给他们换一块后压屏或者山寨屏),然后,把他们只坏了玻璃盖板的模组,出售给那些做后压屏的公司,他们做好的后压屏,再次流通到市场。

以iPhone6s为例,原装的苹果屏维修店拿货大概1000块钱(给用户的售价在1300到1400),如果换后压的屏,维修店拿货成本800块钱(给用户的售价在1000到1200元)。那些夫妻店收回用户的原装苹果屏,如果只是损坏了盖板的,他们拿去卖给这些小作坊的制作工厂,也可以卖到600多,所以某些夫妻店可以赚2次钱。不过,有些良心夫妻店也只收用户的一个差价。对于苹果原装屏和后压屏,普通消费者现场短时间内是分不出来的。有些不良的夫妻店,有时候还会偷偷把原装电池也换成高仿电池。苹果电池不赖用,要求替换电池的用户很多,原装苹果电池,维修店拿货单价在3到4美金,用户换一次电池的费用大概在80到90人民币(含服务费)。

但国产手机,基本上没有“后压屏”,主是要高仿屏。虽然现在国内有些品牌销售量增长很快,但是具体到某个型号上,也就是单件的出货量是没法和苹果比的。所以,愿意做国产手机屏幕分解后压的加工厂很少。

特别是对于低端手机来说,换一个屏幕总成,成本都超过整个手机售价的1/2了。因为维修公司拿到屏幕总成的价格,会比手机原厂的采购价格贵出很多,甚至2到3倍。比如说某款红米手机,在手机维修公司,换一个屏幕总成需要400元,用户还不如去直接买一个新的红米手机。因为维修店是通过层层代理拿到了显示屏,且每家的采购量都很小,所以他们拿到屏幕总成的价格已经是原厂的几倍了,并且出售给用户时还要加上维修费用。

上门维修,信息透明,互联网维修兴起

比起屏幕的损坏,用户最怕的是维修主板。如果不幸被告知主板坏了,有时需要留下几天维修,而且手机里的信息安全问题也是令人担忧,这里的猫腻就更多了,偷梁换柱时有发生,而一般用户毫不知情。

时间、成本、便利、安全、可靠,成为手机维修市场五大重要痛点。这里,信息透明与提高效率是解决这些痛点的关键,而互联网+能够带来的正是这两个优势。

不管是用户自己去找那些客服中心还是被授权的第三方维修店,都需要花时间和精力,于是手机维修上门服务,孕育而生。魅族是在知名手机品牌中第一个公布可以提供上门维修服务的公司,这个成为其售后的一大亮点。他们是通过与第三方授权的互联网手机维修公司比如“Hi维修”等来实现接单后上门服务的。从去年下半年开始,诞生了很多这种上门服务的互联网手机维修公司,他们不仅可以上门进行手机维修,还可以回收你之前弃用的旧手机。“据我了解,目前有超过50家号称是基于互联网的维修公司。”“51修”公司CEO袁巍表示。 20160825-FF-1 图:Hi维修成为魅族、金立及小辣椒等品牌的第三方授权维修平台

他介绍说,目前基于互联网的维修市场,有三波人在做:一类是在传统的供应链领域具有优势的公司,他们有很强的元器件拿货能力,通过互联网进行资源整合,利用互联网这个高效工具,为用户提供上门服务,这种模式称之为+互联网;另一种是纯互联网的团队向维修业务延伸,他们在供应链上没有优势,拿货渠道和质量存在疑问;还有一种是已经具有授权的线下维修公司向互联网转型,但是他们之前的授权都是基于线下的,能否以互联网的方式来经营,这个还尚且不清楚。“因为之前的授权都是按区域发生的,而互联网是没有区域限制的。这些授权的公司也是希望基于互联网的无边界,把业务扩展到更多的地区,因为,要拿到一个大厂的售后维修授权是很难的,一般都是按区域给的。不过这类型的公司目前主要业务还是在线下,线上只是开始做尝试,并且,未来能不能继续做还不清楚。”他分析道。

目前基于互联网提供上门维修服务的公司超过50家,但基本上都是在这一年多发展起来,规模不大。北京,深圳,上海,成都,杭州比较集中。他们面临的挑战就是随着手机型号的增多,元器件件占用资金越来越大,如果没有足够量的维修单支持,是很难走下去的。其中有前面提到的,有些公司希望像滴滴打车一样整合夫妻店,维修师傅都是加盟形式,配件师傅自带,但这种方式质量很难控制。滴滴打车是标准式服务,而手机维修是非标准性服务,里面的潜规划及水分太多。这些互联网维修公司希望将信息透明,还有很长的路要走。不过,他们也像品牌授权维修一样,给出了很长时间售后保证,甚至更长,比如“51修”提出的是180天的售后保证。

“并且,我们希望通过全程录像让信息变得更加透明。”袁巍说道。他称“51修”是首个提出来“全程录像”的维修公司,不仅是师傅上门维修需要录像,寄修的手机,维修时用户可以事先预约时间,通过直播平台,亲眼目睹师傅开机维修,解决了寄修与维修过程中的用户最关心的安全与信任问题,让维修透明化。

利用直播平台展示维修过程,这是个不错的主意,是信息透明化的一个尝试。互联网可以让信息透明,但是这个纷繁复杂、有着无数潜规划的手机维修市场想高通透明化,还有很长的路要走。

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