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三星Note7召回教训:天下武功,唯快不破,但别犯错

等小米犯错、华为犯错、苹果犯错,却没想到年年考第一的三星倒了。三星一直抄作业,并借此成为行业佼佼者,Note 7事件的惨败也正是缘于这种求快的本性……

三星(Samsung)一直用速度来弥补自己在原创性上的不足。就Galaxy Note 7而言,它的速度有点太快了。

三星因Note 7电池容易过热和着火撤下了这款手机,这一有失颜面的举动过程很是迅速。三星Note 7于今年8月发布,两周后就有250万部手机被召回以更换新机。本周,三星彻底放弃了这款手机。如果你没有在关注的话,你可能就完全错过了这整个过程。

这在三星身上很典型。自1993年三星会长李健熙(Lee Kun-hee)宣布“新管理计划”,将该公司从一家无足轻重的消费电子产品企业转变为全球佼佼者以来,该公司一直沿着其领导者确定的方向快速前行。三星电子(Samsung Electronics)在创新方面比不上苹果(Apple),但一直紧跟它的步调。

所有的产品召回都是痛苦的,但三星却把这次召回搞成了惨败。三星美国公司总裁蒂姆•巴克斯特(Tim Baxter)曾在上月致客户的一则视频中信誓旦旦地说:“请知悉,配备新电池的Note 7是安全的。电池问题已解决。” 把这番话说给西南航空(Southwest Airlines)听吧,上月该航空公司因一部Note 7在机舱中冒烟而疏散了飞机上的乘客,当时飞机正停在跑道上。

如果一家公司暴露了其竞争优势的阴暗面的话,就会导致最严重的声誉损害。这适用于美国零售银行富国银行(Wells Fargo)的交叉销售丑闻,也适用于此次Note 7事件。三星在没有花费足够长的时间确定真正问题的情况下匆忙替换电池,这种做法破坏了其形象,它还因手机报废蒙受了23亿美元的损失。

三星在过去十年取得的成就是令人赞叹的,在此期间,苹果凭借iPhone斩获了全球智能手机市场大部分利润,同时诺基亚(Nokia)和黑莓(BlackBerry)等竞争对手都已中途出局。三星不仅取得了超过任何其他公司的手机销量,而且还保持了强劲的利润率(这对于一家安卓(Android)手机制造商而言是不同寻常的)。

考虑到三星Galaxy系列手机使用的操作系统与包括华为(Huawei)和联想(Lenovo)等中国公司的竞争对手基本相同,能取得这种成就很了不起。苹果控制着iPhone的方方面面,从软件到硬件,令其很容易脱颖而出。三星只能通过生产有吸引力的硬件来主宰安卓手机市场。

三星之所以能做到这一点,在很大程度上归因于李健熙(他儿子李在镕(Lee Jae-yong)正在接手三星,目前担任副会长)20年前对三星的改革。李健熙反复主张一种强调军队式纪律和快速回应竞争威胁的文化,这种文化让三星得以比其他手机厂商更快且更高效地跟上苹果的产品周期。

三星在硬件方面有时会超过苹果,例如,在2014年苹果推出iPhone 6之前,三星就率先推出了大屏Galaxy手机。Note 7也有着一些独特的特色:高清曲面屏幕以及可识别手机主人眼睛的虹膜扫描装置。

然而,三星多数情况下是一个动作快速的跟风者,它通过自己的细微修改和改良,将苹果手机最吸引人的特性复制到安卓手机上。这些做法导致一加州陪审团在一起法律诉讼中裁定,苹果因三星专利侵权应获3.99亿美元赔偿,此案周二已提交美国最高法院审理。

三星的能力不应被低估。包括台湾宏达电(HTC)在内的很多公司一直试图做跟三星相同的事情,但不如三星成功。正如李健熙在1993年宣布的那样:“第一名可能变成最后一名、最后一名也可能变成第一名的时代正在到来。”与其他手机厂商相比,三星更有力地将研究与开发、设计与营销结合在了一起。

但要保持领先地位和23%的全球智能手机市场份额(这一份额带来规模经济效应)变得越来越困难。在市场顶端,三星面对着苹果和谷歌(Google),谷歌已推出Pixel手机,以取得对一台安卓设备的完全控制权。在市场低端,三星面对着中国的后起之秀,它们一直研究三星的战略并希望加以复制。

正如三星Note 7所显示的那样,这没有给三星留下多少回旋的余地。三星经常给自己设下这样的挑战:抢在最新款iPhone发布之前,及时推出采纳了各种先进组件的新款手机。这一次,它失败了。新加坡国立大学(National University of Singapore)教授、一直研究三星的张世真(Chang Sea-jin)表示:“Note 7的问题在于野心过大。”

面对问题,三星应该做的是花费时间彻底分析这个错误,但这违背了它不让任何事情破坏自己计划的本能。它找到了快速解决方案,并用其典型的速度和效率付诸实施,只不过到头来发现这方案是错的。

三星上次面临这种攸关生死存亡的挑战时,李健熙曾召集高管到法兰克福的一家酒店,就三星该如何改变自己训话3天。“除了你们的老婆孩子,其他一切都要变。”他指示他们,这番言论像圣经一样在公司内部一级级传达下去。现在他儿子很可能要再召集一次会议了。

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