2021年将有25%数位工作者每天使用虚拟员工助理

虚拟助理(VA)在职场的应用持续增长。 Gartner预测，到了2021年，将有25%的数位工作者(digital worker)每天会使用虚拟员工助理(virtual employee assistant；VEA)，而在2019年仅有低于2%的比例。

许多用户在导入虚拟助理时会以客服中心做为测试起点，但随着人工智能(AI)逐渐普及，并开发出各种准确又聪明的对话式使用者介面(UI)，不同类型的虚拟助理也应运而生，其中包括虚拟个人助理(VPA)、虚拟顾客助理(VCA)和虚拟员工助理。

Gartner资深研究总监Annette Jump表示：“我们预期未来三年将有越来越多企业组织使用虚拟员工助理，特别是保险和金融服务等产业，对于内部实施虚拟员工助理先导计画展现出的浓厚兴趣；我们也同步观察到虚拟助理在IT、客服和资讯查询的应用。”

亚马逊(Amazon)的Alexa for Business就是一个例子，能协助员工分配如会议排程和后勤作业等任务。而诺基亚(Nokia)的MIKA，则可在工程师执行复杂任务或诊断问题时协助找出解答。 Jump认为：“职场虚拟助理和虚拟员工助理最终将可提升员工生产力，培养具建设性的互动。”

全球有超过1,000家虚拟助理和聊天机器人(chatbots)等对话式平台的厂商，不过未来几年在业者竞相推出新功能的状况下，厂商版图将出现剧烈变化。 Jump指出：“有意采用对话式平台的IT主管，应确认短期内公司会需要平台提供什么样的功能，并以此为依据来选择厂商。”

专为商业用途打造的语音介面将大幅增加

Gartner预测到了2023年，员工与应用程式的互动中将有25%是透过语音进行，但在2019年这个比例才不到3%。虽然大部分的聊天机器人和虚拟助理仍以文字为主，随着人工智能支援的语音转文字或文字转语音托管式服务的快速发展，语音解决方案的部署比例将大幅成长。

Gartner研究副总裁Van Baker表示：“我们相信随着Amazon Echo、Apple HomePod和Google Home等家用连网音箱逐渐普及，企业将类似装置导入职场的需求将会提升。虽然目前虚拟个人助理所能执行的功能有限，但随着技术逐渐提升，未来员工将轻松扩充可用功能。”

Gartner预测，2021年消费者和企业花在智能音箱的金额将超过35亿美元。

亚马逊与万豪酒店(Marriott)的合作案，就是企业整合智能音箱的一个近期案例。这家旅馆利用支援虚拟助理Alexa的Echo音箱，协助处理退房流程并管理客房设施。在医疗照护产业则可利用智能音箱来启动远端诊断和老人看护应用程式，有些甚至已经进入实验阶段。 Van Baker补充：“医师已开始利用语音技术，将病患资料记录到电子病历里面。语音辨识技术还能用于安排各种检测和订购药品，节省许多时间。其他企业肯定也会把应用程式的语音互动功能导入临床场景，未来将迅速发展为大部份医疗应用程式的标准配备。”
有了语音介面，数位工作者与商业应用程式互动时将不必再使用滑鼠和键盘，能造福第一线员工。 Van Baker指出：“透过应用程式进行语音互动，最终将可强化员工的熟练程度(digital dexterity)。”