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成功供应链管理的准则:以客户为中心

在当今的全球经济环境下,所有公司,无论行业、地域或规模大小,都有一个共同点,那就是他们都在努力取悦、理解并亲近客户以赢得订单,签订合同或达成交易……

这不仅要求你从根本上改变与客户的互动方式,还需要协调供应链和其他业务流程,以便更好地服务和取悦客户。

以下是领先的供应链如何以客户为中心重新构想其业务流程的一些根本性转变。

从销售预测到需求感知与塑造

要完全了解你的客户,仅仅知道他们过去购买过什么产品是不够的。这只是整体画面的一部分,你还需要知道他们喜欢什么和不喜欢什么。你必须了解他们的状况:

  • 在他们周围发生了什么?
  • 有热浪吗?
  • 有飓风吗?
  • 他们正在参加什么活动?

要了解所有这些有关客户的细节,你需要获取更多信息。当前需求的真实情况意味着你需要收集和分析来自结构化和非结构化数据的信息。

你不仅需要销售预测,还需要“天气预报”。你还需要从社交媒体上了解什么是趋势,什么不是。一旦收集到这些信息,你就可以开始感知客户的购买行为模式,甚至开始影响他们。

从接受客户订单到提供客户体验

一旦你赢得一个客户的订单,就必须为其提供完整的“客户体验”。

企业销售和营销部门的人会向客户做出承诺,但要真正履行承诺还是需要供应链策略。如果我花费一分钟就可以在网上下单,我就会习惯在很短的时间内收到我订购的商品。这种购买趋势已经通过亚马逊这类公司得到了明确的验证,Amazon Prime承诺两天交付,甚至在某些城市实现了一小时交付的服务。

如果你提供全渠道销售,那就需要有全渠道制造计划和相应的物流流程来保证客户体验。

从基于结果的交易到可持续的流程

现在的客户不仅要求终极的客户体验,而且更倾向于从一家有道德操守的公司购买产品。他们希望所购买的产品来自有道德的制造工厂,而且生产和交付都是符合环保的可持续流程。

要知道,可持续发展不仅有利于环境,而且通常对企业利润也是有益的。如果企业可以一起减少、重复利用或消除浪费,他们也就可以降低成本。通过改进的运输路线规划来优化货运流程或减少运输里程,将带来所期望的结果,例如降低企业的碳排放量和简化流程等。

如今,许多公司都在努力实现零浪费和零环境影响,甚至对环境产生正面积极的影响,这需要关注循环经济,其中资产、设备和库存的优化至关重要。

本文为《国际电子商情》2019年3月刊杂志文章。

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