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Customer Count: 现金为王,有客更是王上王

Customer Count: 现金为王,有客更是王上王

随着时代的变迁,商业模式的进化如互联网和电子商贸,客户的概念也出现一些模糊的变化,比如消费者和客户的分野,网红和粉丝团的关系等等。但所有业务最终还是仰赖客户“埋单",维持金钱链,才能生存下去...

被誉为“现代管理学之父"的彼得.德鲁克(Peter Drucker)早在他1954年的著作《管理的实践》(The Practice of Management)已提出了客户对业务的重要性。业务的目的就是创建客户。“The purpose of a business: to create a customer."客户是业务的基石,使业务存在。“The customer is the foundation of a business and keeps it in existence."xgtesmc

随着时代的变迁,商业模式的进化如互联网和电子商贸,客户的概念也出现一些模糊的变化,比如消费者和客户的分野,网红和粉丝团的关系等等。但所有业务最终还是仰赖客户“埋单",维持金钱链,才能生存下去。Drucker在这书中也强调企业的两个功能就是营销和创新。“(Any business enterprise has two – and only these two – basic functions: marketing and innovation. )"xgtesmc

这个也是我一直以来对代理商朋友只用供应链(supply chain)作为他们核心价值的定位和策略有所保留。有强大的供应链是必需的,用来服务好现有的客户,但我看不见这能有效地创建新的客户。我相信能够有效地创建客户,也要从需求链(demand chain)出发,与供应链相辅相成,加起来就形成价值链(value chain)了,为供货商和客户作为可以依托的桥梁。在下一篇文章,我们会探讨需求链和创造需求(demand creation)这个课题。希望今年年底前我能写到价值链吧。xgtesmc

回到这篇的题目,我选了客户数(customer count),不是客户(customer)。对我来说,客户是销售(sales)的概念,客户数和客户群是营销的概念,整体业务策略的关键和指标。当然,这背后还是需要讲究量(quantity)和质( quality),缺一不可。xgtesmc

首先从数量出发,客户群应该可以说是代理商在供货商面前的最大本钱。怎么把数量变成质量,就需要代理商和供货商的合作和努力,把客户的需求,特别是痛点(pain point),变成商业机会,共同把价值主张体现出来。xgtesmc

很可惜,有些代理商的朋友常常只专注维系几个大客户的关系,把销售和营销的定位错配了。把现有的客户服务好是绝对正确的,但试想想,主要供货商也会积极参与和那些大客户关系的建立和维护,在供货商的眼中这也是现成的生意,只要把这生意经营好就是了。但要是代理商能够提供新的客户群,为供货商提供新的增长商机,这额外(incremental)的生意就对供货商有特别的价值了。xgtesmc

基于对原著的专重和对学术研究的严谨态度,容许我在这里有一点点的题外话。要是我们在互联网搜寻关于Drucker对客户的语录,你应该会察觉和我以上引述的有少许差别。“The purpose of a business is to create and keep a customer."我再三翻查我手上的1986版本(Kindle电子书),原文是没有用到“维系(keep)"这字眼的。Drucker有三十九本巨著,无数的论文和演讲,当中他有没有把“维系客户"这概念放进去,我不敢说。但我相信是之后由其他人加进去的,让创建和维系客户变得更完整,也未尝不可。从而我会把创新的功能再引伸到不只用在创建客户,也需要有同样的精神去维系客户。相信这就是Drucker对客户的定义,现有(actual)和潜在(potential)。xgtesmc

代理商的朋友们,你的客户营销策略是甚么?当中有多少创意和创新?客户数是你业务的重要指标吗?怎么把现有的客户服务好?怎么把潜在的客户找出来?xgtesmc

原创
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麦满权
麦满权博士有28年半导体行业的丰富经验,专研半导体产业的分销渠道。他不仅是工商管理博士,还持有2个学士和3个硕士学位。另外,他是英国特许市务学会Chartered Marketer,及香港董事学会资深会员。他的微博地址为:weibo.com/makmoonkuen ,欢迎业内人士随时交流。
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